感情労働とは?増加する理由、韓国の対応策、労働の種類

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期待ばかり膨れ上がる感情労働。ホックシールドが提唱した内容、増加する理由、ストレス、韓国を事例にした対応策などを紹介していきます。

 

感情労働とは

自分の感情をコントロールし表情や声色を調整する必要がある仕事のこと。特に接客業や介護職の従業員の仕事を指すことが多いです。

ホックシールドが提唱

”感情労働”は、1983年にアメリカの社会学者であるホックシールドが提唱しました。ホックシールドは労働には3つの種類「肉体労働」「頭脳労働」「感情労働」があるとし、サービス業にてお客さんに直接関わる業務を行う人全てが”感情労働者”=感情労働を行う人であるとしています。

 

感情労働が多い仕事

サービス業全般。介護職、看護師、保育士、コールセンター、苦情処理(クレーム対応)などで、感情労働を伴う仕事が年々増加していると考えられています。

 

感情労働が増加する理由

労働の種類は技術の発展によって大きく変わってきた歴史があります。19世紀までは労働は”肉体労働”でした。田んぼを耕したり農業などですね。20世紀になると産業革命が起こり、多くの肉体労働は機械に取って代わりました。また20世紀後半にはインターネットの普及によっと社会が大きく変わりました。機械を作ったり、インターネットを活用したビジネス、つまり”頭脳労働”の時代です。そして21世紀、また労働は大きな変化の最中にあります。頭脳労働はインドを中心にしたアジア地域にアウトソーシング(代行)するということが当たり前になりました。賃料が低く経費を安く抑えられるからですね。すると、今度はアウトソーシング不可能な仕事が増えることになります。それが”感情労働”です。

 

感情労働によるストレス

感情労働者には、”笑顔で接しなければならない”という基本ルールが課され、さらに状況に応じた「表層演技」や「深層演技」のスキルが求められます。ここには多大なストレスが発生することになります。なぜならその演技には”我慢”や”忍耐”、”無理やり明るく振る舞う”などが必要になるからです。とはいえ、ストレスには”良いストレス”と”悪いストレス”があり、良いストレスに関しては人間を興奮させ、適度な緊張感を生み、やる気や生活のメリハリを産むことに繋がります。問題は悪いストレスに関してです。対悪いストレスに関して、その管理・責任の全てを感情労働者に負わせるのはあまりにも無責任なことなのではないか。と動いたのが韓国です。

韓国の感情労働者を守る動き

韓国では2013年に産業安全保険法を改正し、より感情労働をする人を守るルール整備が進められています。改正の具体的な内容としてはざっくり言うと”お客さんから、従業員が身体的・精神的に苦痛を受けないように予防する”ことを事業主に義務付けました。これを守らない事業主には罰金が科されるのです。